No distinguen marcas, instituciones, causas, países o agencias, llegan en el momento menos pensado y nos dan un mínimo de margen de error para su tratamiento, el némesis del community management. Me refiero, desde luego, a las crisis en redes sociales.

Tan populares en estos días, pero existentes desde el principio del marketing digital, estas crisis son siempre un factor a considerar dentro de una estrategia. Sin profundizar en las variables que pueden causarlas, enfoquémonos en la solución y cómo hacer que el manejo de una crisis en redes, nos suponga un beneficio a la marca, posteriormente.

Se recomienda, en primer lugar, tener un documento de apoyo sobre qué se medios se utilizarán en caso de darse una dificultad como esta, qué solución se establece para la misma y qué voz y tono comunicacional van a emplear durante este proceso. Todo esto dentro de una estrategia, con pasos puntuales y recursos reales.

Más allá de lo que se piensa, la solución y manejo de una crisis dependerá mucho del tipo de cuenta que se maneje y de la creatividad de quien lo hace, para salir adelante.

Entre varios puntos a considerar, dentro de una situación como esta, tenemos:

  • Encarar la crisis, con un mensaje claro y frontal sobre lo sucedido.
  • Evitar caer en provocaciones.
  • Monitorear la opinión pública.
  • Ofrecer una respuesta en tiempo real y actualizar, según amerite.
  • Sinceridad, humildad y transparencia.
  • Humanizar la marca, institución, etc.
  • Ofrecer soluciones REALES, que sean viables y que satisfagan a la audiencia.
  • Comunicar qué hemos hecho o qué estamos haciendo para resolver la situación del manejo de redes, sin llegar al punto de culpar a alguien por el error.
  • Comunicar lo que estamos haciendo para asegurarnos de que la situación no vuelva a suceder

Es importante destacar, que sin importar el génesis de la crisis, un trabajo bien hecho, en la solución, nos da una lección excelente de aprendizaje, en cuanto a este difícil mundo de social media.